倾听群众诉求，想群众所想，做群众所盼，切实解决群众所急所难的问题。2018年南京市运管处受理来自“12345”热线等7种渠道的投诉案件工单共计3505件，全处上下紧紧围绕中心工作，服务大局，改进作风，畅通民生诉求渠道，提高服务效率，全面完成了12345政务热线和96196交通热线群众诉求办理工作任务，在市局考核中名列前茅。

2019年1月10日上午，南京市交通运输局召开了南京交通12345工作总结表彰会，总结12345工单办理经验，布置2019年工作任务。会上，南京市公路运输管理处被评为2018年度南京交通12345政务热线办理工作先进单位、王璐同志荣获先进个人，余志忠同志荣获工作创新奖。

会议最后，市交通运输局巡视员徐卫国作总结讲话，他指出，“认清形势、把握特点、咬定目标、创新克难” 十六字方针是全局办好市民诉求的目标任务。2019年，南京交通系统12345政务热线民意诉求办理工作任务重、压力大。要“服务与业务并重”，坚持倾听民声、服务民生、为民解忧，以更加务实的勇气和担当，更加顽强的拼搏意志，全力以赴、攻坚克难，为南京交通再添新光。（南京市公路运输管理处）