随着全市ETC服务网点数量不断增加，杭州ETC继续有力推进一站式服务网点建设，目前杭州ETC用户达1061663名，一站式服务网点约860个，全市协作单位ETC服务网点窗口一线人员数量近900人。为保证用户服务质量，杭州ETC根据浙江省ETC要求，正式从2019年1月1日起上线智能云客服，在线客服解答客户疑问。

2018年12月，杭州ETC智能云客服已试开通并解答客户疑问248 件。1月正式上线以来，客户咨询数量增长迅速，已成功受理并解决客户疑问262件。杭州智能云客服智能机器人提供7×24小时工作服务，人工在线实行工作日8小时工作制，要求工作时间必须保持在线，并实行AB岗制。受理并处理用户咨询投诉，及时上报转办用户异常咨询投诉，做好相关用户咨询投诉的舆情分析，及时整改。用户在智能机器人无法解答问题或者遇到异常咨询转人工服务时，工作人员须在五分钟内及时响应客户，保持在线沟通顺畅。

待云客服系统运行趋于平稳成熟后，原ETC网站、APP、微信平台的咨询投诉功能将陆续关闭。杭州ETC将进一步完善网上办理服务功能，简化办理流程，全力打造杭州ETC一站式网上办事服务平台，实时在线提供用户服务，省时省力真正实现“跑零次”。