一名工作人员展示“12345”和“12301”热线服务宣传单。

12345政府服务热线工作人员正在值班。记者袁永东摄

走进热线室，此起彼伏的电话声，温柔甜美的回复声，噼里啪啦的键盘声……这些声音的交织，构成了12345三亚市政府服务热线（以下简称“12345热线”）的工作曲，体现了热线后台力求“服务满分”的高效率。

连日来，三亚日报记者蹲守12345热线室，亲身体验民心热线。

3分钟内

分发紧急办件

“快，办件紧急，迅速分发……”

2月16日晚，12345热线接到一个求助电话。在三亚湾靠近蓝海三期小区附近，一名男子疑似在海中溺水，需要紧急救助。

时间就是生命！

12345热线总班长苏亚妹指挥热线员迅速将办件转给三亚海事局。几分钟后，当三亚海事局工作人员联系报警人时，报警人的电话却无法接通。

为了确保群众生命财产安全，12345热线指派救助人员前往现场核实。

半小时后，热线得到反馈信息：疑似溺水人员已自行上岸，并无生命危险。

“像这种紧急办件，我们一般3分钟内就要分发出去，为办件办理争取时间。”苏亚妹说，紧急办件要求职能局30分钟内响应。每个办件回馈后，12345热线还要对来电市民游客进行回访，确认问题已经解决，并统计满意度。

柔声细语

化解“狂风暴雨”

紧急办件刚处理完，一个消费纠纷投诉又打进热线。

原来，游客吴女士在美团上预订了团结街一家酒店的房间，到酒店入住时被告知没有订单。经过核实之后，酒店工作人员给吴女士开了一个房间。可刚入住，吴女士发现客房内的空调是坏的。于是，她提出调换房间，但被告知房间全部订满。无奈之下，吴女士提出退款，不料酒店和美团互相推诿，无法实现退款。

吴女士一气之下拨打12345热线投诉。

热线那头，吴女士情绪非常激动。而热线员柔声细语耐心劝解，先稳定吴女士的情绪，接着详细记录了酒店名称和地址，并确认事发地点位于天涯区。

随后，热线员马上联系天涯区分中心。天涯区分中心指派天涯区旅游文体局与吴女士取得联系。

为了了解办件处理进展，热线员还与现场处理纠纷的天涯区旅游文体局执法人员联系，确认经过调解，双方达成一致，酒店同意给吴女士退款。

“小纠纷可能酿成大舆情，对三亚旅游形象造成负面影响，所以任何一个小纠纷都不能轻视。”苏亚妹说。

小小的一条热线，24小时不停歇，热线员热情倾听民情民意，解决纠纷投诉，搭起服务百姓的“民心桥”。

（记者赵庆山）