□记者 陈纪元

2018年，我市共接待旅游人数4200多万人次，旅游总收入超过300亿元……这些骄人成绩的取得，不仅得益于全市旅游基础设施的大力建设，也离不开文明旅游的发展。

近年来，随着“中国凉都”知名度和影响力的日益提升，六盘水的外来游客大幅增加、旅游市场日渐繁荣，文明旅游、满意凉都的形象已经深入广大游客心中。

疾驰的身影、响亮的呼声……在白雪皑皑的梅花山，2019年贵州省冬季冰雪运动旅游季系列活动让寂静的群山变得沸腾。来自重庆的游客方雷乐此不疲地用手机给家人拍照，他说：“我们来六盘水旅游，正好遇上滑雪活动开幕，算是意外收获，也改变了对贵州的印象。以前一直认为贵州山高坡陡、闭塞落后，而今天看来，贵州的发展日新月异。六盘水气候好、人热情，是个难得的好地方，体验了滑雪的乐趣，感觉不枉此行，以后有机会还想带更多的重庆朋友来这里度假旅游。”

去年夏季，我市旅游业“井喷式”发展，酒店、农家旅馆住满了前来旅游避暑、休闲度假的外地游客。这一切，离不开文明旅游的快速发展。

在开展文明旅游工作中，我市认真贯彻落实中央和省委、省政府关于发展旅游业的决策部署，不断深化旅游供给侧结构性改革，坚持发展山地旅游业，连续几年进行大投入、大建设、大改革和大推介，尤其在文明旅游工作方面狠下功夫，推动全市旅游服务环境进一步优化，打造了“康养胜地·中国凉都”和南国冰雪城等旅游品牌，全市旅游业持续实现“井喷式”增长。

积极推广星级旅游饭店、A级旅游景区、旅游村寨、农家乐等各类旅游标准，突出规范全市旅游从业者、经营者的行为，把满意旅游理念和文明旅游意识贯穿到旅游发展全过程，推动旅游从业人员和系统内干部职工遵规守纪、文明自律、诚实守信。同时，积极开展“不合理低价游”“旅游市场铁拳行动”及“旅游客运专项整治”等行动，深入开展旅游系统和旅游行业满意旅游提升月活动，全面提升游客满意度。

从“提升行业监管能力”“提升企业管理效率”“提升从业人员服务水平”“提升社会文明程度”“提升安全应急保障体系”等5个方面，梳理出我市旅游发展目前存在的17条问题，明确了20余家责任单位，结合各地各行业实际制定切实可行的整改方案，推动全市旅游满意度水平再提升。强化检查督查。截至目前，我市旅游部门组织参加检查61次、出动检查人员200余人次、检查企业134家（次）、发现并整改问题400余条，游客在旅游质量上的获得感和满意度不断增强。

在全市范围内开展窗口行业从业人员大培训行动，对一线从业人员、企业管理人员、行政管理人员、乡村旅游从业人员等进行培训，通过大培训解决主动服务观念不强、服务技能弱、服务水平低、管理水平不高等问题。同时，研究制定了以“吃、住、行、游、购、娱、管、运”为主要内容的《六盘水市全域旅游职业人才“七大提升培训”五年行动计划（2018—2022 年）》，全面开展餐饮、住宿、交运、服务、营销、娱乐、运营、管理提升等七大培训行动。

多次邀请知名专家学者为全市旅游系统和旅游行业行政管理人员、企业管理干部、一线从业人员开展满意旅游提升月活动培训暨旅游安全管理知识讲座。研究制定《全市旅游系统和旅游行业大培训工作实施方案》，推动旅游从业人员培训全覆盖。目前参培人数已超过2500人次。举办全市导游和景区讲解员培训比赛，评选出了12名六盘水市“十佳导游（讲解员）”。

以游客满意为抓手，持续深化“文明在行动·满意在凉都”创建活动，着力打造优质服务环境，加快旅游业提质增效，不断优化旅游服务发展环境。把文明旅游理念贯穿到旅游发展全过程，让“游客为本、服务至诚”的行业核心价值观落实到每一个细节，将全省旅游服务之星和全省游客满意企业评选活动延伸至基层一线，推动旅游企业及从业人员文明意识、服务意识、质量意识、自律意识、标准意识和品牌意识持续增强，构建起更加安全高效、舒适便捷、文明健康、繁荣有序的旅游环境。

根据游客反馈意见，联合交通运输、市场监管等单位对存在问题进行及时整改，加强对苗头性、倾向性、预警性信息的收集、汇总和分析研判，畅通旅游投诉渠道，筑牢文明旅游的发展基础。2018年，我市共接到旅游投诉案件85件，正式受理76件，已全部办结，全年无“先行赔付”案件，未发生划拨旅行社质量保证金赔偿案件及重大涉旅负面舆情。

推广执行旅游安全标准化全覆盖，全市标准级以上乡村旅游村寨、客栈和三星级以上乡村旅游经营户（农家乐）及客栈综合安全、厨房、卫生间在2018年底前已达到标准。截至目前，我市共有甲级乡村旅游村寨6个，乙级乡村旅游村寨2个，五星级乡村旅游经营户（农家乐）8家。