收费窗口是服务性岗位，收费员每天面对形形色色的司乘人员，既有温文尔雅的，又有言语粗鄙的，素质良莠不齐，所以难免会有粗暴的司机对收费员恶语相向，此时，收费员一定要做好委屈服务，避免冲突，将文明服务进行到底。如何让委屈服务不委屈呢？记住，微笑服务是最有力的回击，强大心理是最坚实的后盾，宣贯到位是最厚实的基础。
       第一，换位思考，以情动人。每个人都有情绪的起伏，总会有脾气不好的时候，如果遇到“火爆脾气”，正巧拿你当了出气筒，那你一定不要气急败坏，以硬碰硬，忍一时海阔天空。也许他的家里遭遇了重大变故；也许他的事业跌入了谷底；也许他的情感遭受了严重打击，请用你的宽容谅解他、包容他，用真诚的服务温暖他，以情动人，以理服人。
        第二，认清岗位性质，加强心理疏解。收费员坐在三尺岗亭，不仅是个人精神风貌的展现，更是单位形象的展示。由于司乘人员素质参差不齐，遭受不公平的待遇总是难免的，这就是服务岗位的性质。所以，收费员一定要正确定位，扎实做好文明服务工作，提高服务质量，用最温柔的微笑予以掷地有声的回击；同时要加强心理素质，要有强大的内心，对任何事情看开看淡，学会自我保护，自我排解，化解胸中怒气，做好委屈服务。
         第三，加强政策宣传，提高社会认同度。司乘人员对收费政策不理解，而收费员对政策信息解释不到位，从而激化了矛盾，产生冲突。所以，一定要加强政策宣传，提升宣传的广度与深度，让广大司乘人员及时了解政策的变更；同时要对收费员进行针对性培训，使其对政策信息了然于胸，确保政策执行统一，；最后收费员要对司乘人员的相关问题进行耐心解释说明，提升司乘满意度，减少矛盾的产生。
        窗口服务难免会遭受委屈，唯有收费员提高自身素质去包容、谅解，才能营造和谐的收费环境，所以我们要坚持做好委屈服务，用热情拂去司乘心中的阴霾，用真诚消解司乘的满腔怨气，用微笑消除司乘的旅途劳顿，用包容谱写京秦高速和谐乐章。
迁安收费站 刘葳