案例一：王先生投诉昆明东部客运站

导语：1月30号，一位王先生拨打交通运输服务监督电话12328，反映其在昆明东部客运站售票员不售儿童票给他的孩子。具体情况请看详细报道：

1月30号下午，王先生带着孩子准备去文山，但在昆明东部客运站购票时却犯了难。

王先生(录音)“我在东部客运站，客运站不是贴着1.2米—1.5米的小孩购买儿童票，到这里他说不卖儿童票。”

王先生小孩明明没有1米5，却被售票员告知需要买全票，故投诉昆明东部客运站不售卖儿童票。

王先生(录音)“明明写着1.2以下儿童告知工作人员，1.2米—1.5米的需要购买儿童票，我家孩子1米5还没有到点，他就说1米5了要买全票了，都没有明确规定什么包含不包含，这个就是不合理嘛。”

接到王先生的投诉后，昆明市运管局立即派工作人员落实处理。经工作人员调查核实，当时东部客运站售票组长已当面给旅客解释了相关的规定，到达1米5的儿童需要购买全票乘车。

夏建辉(录音)“东部客运站的人员表示孩子身高达到一米五，要求购买全票，他说他的孩子没有一米五可以购买儿童票。”

王先生表示小孩子穿鞋子量的身高有误差，要求脱掉鞋子重新量，之后脱鞋量小孩身高确实没有1.5米，客运站售票员就按规定卖了一张儿童票给旅客。

夏建辉(录音)“脱了鞋量了身高确实没有1米5，就给他办理了全票退票，购买儿童票。”

同时，盘龙运管局要求东部客运站重视服务质量问题，提高工作人员服务水平。

夏建辉(录音)“就要求客运站加强队伍服务态度；要对购票这些流程做一个业务培训熟悉流程，要提高服务质量和服务水平。”

案例二：李女士来电寻找在出租车上遗失的行李箱

导语：2月10号，李女士拨打交通运输服务监督电话12328，反映其在昆明乘坐出租车时，不小心把行李箱落在车上，希望可以帮助自己找回行李箱。具体情况请看详细报道：

当天晚上，李女士乘坐出租车从昆明长水机场到火车北站，下车时不小心把行李箱落在了出租车上。

李女士(录音)“当时是把行李放在出租车的后备箱里面，下车的时候我提着我的小包包就走了，行李就落在出租车上，那个车就开走了。”

随后，李女士拨打交通运输服务监督电话12328进行求助，12328将热线转接昆明市出租汽车管理局服务监督热线96108进行处理。据96108工作人员高艳惠介绍，由于李女士提供了出租车的车牌号，所以当时立即联系了当班驾驶员张师傅。

高艳惠(录音)“驾驶员我们联系他的时候，其实他也发现乘客的物品在他车上了，他又返回乘客的下车地点来等待乘客。为了方便乘客第一时间拿到她的物品，我们经过驾驶员同意之后，把他的电话给到李女士。”

经过李女士和张师傅的电话联系，李女士在5分钟后就取回了自己的行李箱。高艳惠提醒广大乘客，在乘坐出租车的过程中，要注意保管好自己的行李物品。

高艳惠(录音)“如果有遗忘的情况，提醒乘客记得索要乘车发票，记住出租车的车牌号，也方便我们在第一时间来协助他查询他的物品。”

案例三：普女士投诉石屏客运站

导语：近期，普女士拨打12328交通运输服务监督电话，反映自己曾于近期购买了从石屏到昆明的客运车票，但在上车点等了一个小时也没有等到车，之后咨询客运站，得知车已经走了，如果要换票则需要出一半的手续费。具体情况请看详细报道：

当事人普女士介绍，自己在买票时已经告知售票员要在宝秀上车。普女士拿到车票，按照乘车点候车，一个小时多却没有等到自己要乘坐的那一趟车。

普女士(录音)“买票的时候就跟售票员说了我是在宝秀上车，两点不到我们就一直等，等到三点多客车一直没有到。”

普女士越等越着急，电话询问了客运站才得知，自己的那趟车早就开走了。需要换票的话自己承担一半车票价格的手续费。普女士认为这是客运站的失误，于是拨打12328交通运输服务监督电话投诉。

接到来电后，话务员及时将此情况反映至红河州运管处落实处理，工作人员立即调查核实。

曹绍飞(录音)“案件中售票员未按工作流程告知乘客需实名查验，并同意乘客在中途上车上客的行为，已经违反了规定。”

红河州运管处按照相关规定，对石屏县客运站进行了处罚和批评教育，要求退还普女士的手续费并道歉，普女士对处理结果很满意。红河州运管处也要求客运站要引以为戒，避免因工作疏忽给乘客带来不便和损失，同时要切实做好监督管理，杜绝服务质量事件及各类违规违法行为的发生。