去年以来，金昌市以“放管服”改革和智慧城市建设为契机，不断创新社会治理方式，整合开通“12345”市民服务热线，认真倾听民声，广泛汇集民意，切实为人民群众解决生活中的困难，确保公众诉求事事有回应、件件有结果，有效搭建起政府与人民群众之间沟通交流的“连心桥”。

据了解，金昌市“12345”市民服务热线的前身是“12345”市长热线。去年以来，金昌市着力解决全市政务服务热线类电话繁杂、容易混淆，市民多头反映、解决不好的现象，以“实现信息多跑路、市民少跑腿”为目标，建立了紧急类、非紧急类两个政务热线平台，依托市长热线“12345”，将国土资源违法举报电话“12336”、环保举报电话“12369”等15部市直部门受理的热线类电话整合至“12345”，设立了“市民服务热线”，实行“一号受理，按责转办”。同时，建立联动工作机制，将受理范围由投诉、建议为主扩展到与民生服务息息相关的方方面面，最大限度为市民提供便利化服务。

新的市民服务热线平台，完善了一个知识库和电话、微信两个受理终端，以及接电系统、转办件管理系统、数据分析系统、综合管理系统、外部接入系统五个系统，新增回访、质监、统计分析、分级派单等功能，运用大数据思维进行舆情民意分析，提高决策服务水平，解决了政府服务和群众需求不对称问题。同时，完善政府服务流程，加大对承办单位办理工作督促检查力度，使监督考核更加透明，提高了热线办理的工作质量和效率，有效畅通了服务群众“最后一公里”。