全媒体记者 崔宁 通讯员 夏静 管菁菁

近日，一段“奔驰女车主哭诉维权”的视频“引爆”网络热议话题，让西安利之星汽车有限公司与奔驰中国陷入舆论旋涡。不少网友纷纷发声，或支持其维权，或讲述类似遭遇，更有甚者表示，汽车行业存在的乱象由来已久。一时间，汽车行业的服务和产品质量问题再次被推上风口浪尖。

明明是有着明确的法律规定，但消费者要想退换车辆却遭推诿，让一个受过高等教育的消费者被迫坐在汽车引擎盖上讲道理，通过网络维权，是当前中国消费者权益保护状况的一个缩影。

目前，海曙共有近50家汽车4S店，数量位于全市首位，总体营业规模上百亿。那么，海曙的汽车流通企业如何做到让汽车消费更透明，消费者更放心？带着问题，记者日前来到区市场监管局、汽车4S店等地进行了探访。

多种原因 造成消费痛点

数据显示，2018年我国汽车保有量达2.4亿辆，汽车消费占我国社会消费品零售总额的比重为26.8%。可以说，汽车消费是当前总体消费的重要部分。

“去年买车时，我曾被汽车4S店收了1万元的‘金融服务费’，这笔收费是否合理？”日前，市民唐女士在网上发出质疑。无独有偶，市民张先生通过媒体反映，4年前在江北某汽车4S店购买的百万级原装进口汽车开了不到三个月就问题频出，四年间用尽各种方法但始终未得到妥善解决。

“责任意识不强，误导行为存在，服务问题频现，这些都是汽车销售行业所存在的主要问题。”区消保委相关负责人表示。

业内相关人士表示，由于品牌、厂家要求、各4S店管理结构及经营团队各有不同，导致汽车销售服务中存在诸多乱象，唐女士所反映的金融服务费问题就是行业通病。“买车时销售人员会以免息或低息等条件推荐消费者选择贷款方案，乍一看很划算，但一加上这笔‘金融服务费’，情况就变了，且这笔费用很有可能打入的是个人账号。”此外，目前汽车消费者遇到的部分维权难点问题，或属于法律法规界定不明确，或属于技术上难以确证的个别现象，由此成为汽车消费争议中的“边缘问题”。但目前就这些“边缘问题”，法律法规对企业并没有更进一步的要求，三包中亦无明确规定。

消费者自身也存在合理合法维权存难的原因。据介绍，去年，海曙受理的汽车类投诉案件虽不多，但部分消费者或缺乏维权意识，或未留存相关凭证，或在主张自身权益时缺乏合理性，最终致使维权受阻。

多方聚力 共促放心消费

放心消费环境的营造，与政府主导，企业主体、行业自律和部门协作密不可分。

作为耐用消费品，汽车已走入千家万户，是“品质消费”“放心消费”的重要组成部分，与人民群众的“美好生活”紧密相关。

海曙营造放心消费的工作可追溯至2008年。那年，海曙率先在天一商圈试行“无理由退货机制”，由此打下放心消费的基础。2017年，我区全面开展“放心消费在浙江”行动并将其作为着力打造商贸强区、高质量建设国内一流强区的有力举措，同时通过建立消费者权益保护工作联席会议制度推进消费维权协作共治体系建设，在消费维权机制、营造放心消费环境等方面持续探索创新，进一步夯实放心消费基础。

汽车行业放心消费环境的营造亦在此范围之内。“去年，海曙区汽车流通行业协会和诚信联盟公约组织成立，切实维护保障消费者权益，也让行业走得更健康、更具持续性，让消费者能够更加放心地消费。”区汽车流通行业协会会长马坚挺表示，成立之初，协会即对会员企业发出诚信经营的倡议，要求会员企业在入会时签订《诚信经营自律公约》，内容包括健全完善诚信保证体系和监管体系，推动企业规范化建设；推动企业间公平有序的合作竞争，共同维护本区汽车市场经营秩序；维护消费者的合法权益，倡导明码标价，不得利用以假充真、以次充好、过度消费、虚假宣传、捆绑搭售等方式侵犯消费者的合法权益；自觉接受消费者、新闻媒体、管理部门、行业协会的监督，及时处理消费投诉，对用户负责，履行诚信责任等方面倡议。

协会还积极邀请相关部门作为政策指导单位，对成员企业开展政策支持并指导工作。协会理事会成员企业负责人密切关注协会成员企业在经营管理和诚信服务方面的动态，及时向会员企业传达行业政策与市场形式，不断规范海曙区汽车流通行业的市场秩序，促进海曙汽车流通企业健康发展。

启示思考 提意识重理性

奔驰女车主维权事件目前虽风波未定、结论未出，却也带来不少启示和思考。

“汽车消费维权难主要是在举证方面。”区消保委相关负责人表示，普通消费者很难看出汽车是否存在问题或问题存在原因，存在技术上的难度；而凭证的缺失则使消费维权难上加难。“建议消费者在购车过程中要加强维权意识，注意留存购车、维修等相关凭证，必要时录音。”

针对部分消费者在消费、维权时的行为表现，法律界相关人士认为，行止有度的维权之道更应侧重防患于未然，消费者应增强契约意识、证据意识和法律意识。同时在维权过程中，“按闹分配”“撒泼维权”等非理性行为并不可取，可能触犯刑法、涉嫌犯罪，切莫维权不成反累己身。

助推汽车行业放心消费，企业更需有所为。于企业而言，产品和服务的质量是其立足之本。业内相关人士表示，企业应重视用户反馈的每一个问题并进行系统地分析处理，并将改进办法应用到未来的产品开发商，同时企业必须执行国家的相关法律法规，这样既有利于保障消费者安全和权益，也能维护企业质量信誉。

“奔驰女车主维权事件也引起了协会的重视，下一步将组织召开理事会议，邀请相关职能部门为各成员企业经营活动开展提供指导意见，进一步改善海曙汽车行业经营环境，助力放心消费环境的整体营造。”马坚挺表示。

营造汽车行业放心消费环境任重道远。“今年我们将继续落实好放心消费升级行动。”区市场监管局相关负责人表示，一方面坚持政府主导推动创建，强化部门合作，进一步整合内部力量，落实汽车行业放心消费升级行动。另一方面加强产品质量和服务监管，高效处理举报投诉，全面开展消费投诉信息公示，同时强化汽车行业企业自律机制建设和企业主体责任意识，提升经营者诚信度。