让客户办电像“网购”一样方便

——国网福建电力开展“全业务、全流程”体验活动纪实

文/林荔晟 本刊记者 郑志忠 林丽平

“现在办理用电业务又快又省，服务态度也很好，我们很满意。”1月16日，国网福建莆田供电公司仅用21天便实现了莆田黄石镇庆凯钢筋铁件加工场项目送电，企业负责人张玉双高兴地对回访人员说。

这份满意得益于国网福建省电力有限公司开展的“全业务、全流程”（以下简称“双全”）体验。自2017年10月“双全”体验启动以来，莆田供电公司共发现428个问题，收集536条意见建议，落实187项改进措施……

国网福建电力有关人士表示，基层企业通过“双全”体验，使得企业各项管理和业务更“接地气”，有力提升了国网福建电力整体的管理水平和服务能力。

以问题为导向 疏通管理“经脉”

为提升领导干部和管理人员能力素质，解决对业务工作掌握不全面、不深入，尤其是高高在上、大而化之等形式主义、官僚主义问题，2017年10月，国网福建电力董事长、党委书记陈修言提出在各级领导干部和机关管理人员中开展“全业务、全流程”体验，每次３~５天驻点现场，深入基层，面向各类型基层单位、分管主要业务、各类重要关键流程，管理人员以参与者角色“做（体验）我所写（制度、规定）”，一线人员站在管理者角度“写（意见）我所做（执行）”，在换位思考、真实互动中查实、找准、剖析问题成因，共商解决对策，广泛凝聚共识。

2017年11月，国网福建电力分管生产业务的领导带队体验变电站倒闸操作，发现运维人员进行倒闸操作的流程长、步骤多，操作每张票的平均用时11分钟左右，且有误操作风险。针对这一问题，该分管领导先后组织设备部、调控中心及基层单位多次会商，修订优化相关制度流程，推出了变电站“一键顺控”改造解决方案。这一措施将繁琐、重复、易误的传统人工倒闸操作模式转变为自动模式，降低了误操作、漏操作风险，工作效率提升30%以上。

在“双全”体验中，除了常规的座谈之外，国网福建电力领导干部和机关管理人员更多的是深入到决策、管理、执行的全过程，深入到业务发起直至终结的各环节，全面涵盖了重点任务落实、风险隐患防控，重点拎出哪些是分管的主要业务，这些业务的主要流程是什么，流程中有哪些难点、堵点、风险点，基层有哪些不满意，不断夯实企业运营管理基础。

以满意为标尺 丈量“放管服”成效

“双全”体验不仅围绕内部流程进行体验，揭示“政策悬空”“中梗阻”等问题，推动内部管理机制优化，同时也涵盖了各利益相关方的对外体验，以客户诉求为导向，感同身受体验各类服务举措的设计是否科学合理、是否人性化，以客户的“买家秀”来检查体验成效。

“我一直在琢磨，怎么优化服务、简政放权，怎么运用‘互联网+’工具，让客户‘少跑一趟、少等一天、少签一次’，真正让客户办电像‘网购’一样方便。”2017年底，时任国网福建电力营销部副主任谢志林在一家供电所营业厅体验时，发现有些客户反映用电手续办理需往返几次营业厅等服务质量问题。

在“双全”体验中，体验组发现一些服务举措的设计不够人性化，与百姓群众的需求有差距。针对存在的问题，国网福建电力组织职能部门从管理制度流程的源头梳理，从体验中发现的客户最不满意的地方改起，对内优化管理链条，对外提升服务品质，掀起了一场响应“放管服”的服务提质战。

国网福建电力发布《提升电力营商环境行动方案》，明确了24项工作措施，主动对接地方党委政府重点项目，优化用电报装“绿色通道”；成立业扩联合服务中心，提供从技术咨询到装表接电“一站式”服务；推行“一码办电”，推动全业务线上办理。 2018年8月23日，国家发改委公布了全国22个城市的营商环境评价结果，福建省厦门市营商环境排名全国第二，“获得电力”指标贡献显著。

2019年1月，国网福建电力根据最新一轮“双全”体验成果和客户需求变化，发布持续优化营商环境提升供电服务水平两年行动计划，提出24项措施，进一步提升福建省“获得电力”水平。

与此同时，一项项以“双全”体验成果为基础，落实“放管服”的内部管理机制优化措施也在国网福建电力同步落地。

1月16日起，国网福建电力试行由市供电公司开展所辖区域内各县（市、区）公司10千伏及以下配网项目可研（项目建议书）批复工作，进一步加快配网项目可研工作进度。

2019年国网福建电力行政1号文再次聚焦“放管服”改革，开展简政放权，优化调整业务流程和各级管理职责权限，针对不同事项和不同单位情况，制订差异化的“放管服”责任清单，实施精准放权，增强基层单位自主管理权限和业务灵活性。同时，该公司坚持放管结合，加强对基层单位的指导和服务，做到“放得下、管得住、服务好”，增强基层单位的活力和动力。

　以动能为目标 强化“双轮驱动”

国网福建电力“双全”体验始终聚焦于人这个关键因素和体制机制这个根本，于2018年初以行政1号文确定了强化改革创新、激发内生动力“双轮驱动”55项措施，并在实践中不断完善。

2019年1月8日，厦门思明区洪文石村2号箱式变分流工作进入验收送电环节。国网福建厦门供电公司配电运维室仅安排了配电运检二班的一组人，就一次性完成了电气设备、电缆、线路业务的负荷验收送电工作。“过去，这类工程验收需要三个专业班组参与，完成验收至少需要一周时间。”班长苏毅伟说。

2018年，厦门供电公司在配电运检室推行运维一体，把厦门岛划分为4个业务大网格，将各网格内所有配电设备和全部运维检修管理工作打包，形成了“网格化”管理的新局面。

转观念、建机制、强管理——国网福建电力强化改革创新，在内部管理变革创新上，构建了“看变化”“看主观”的同业对标体系、以效率效益为导向的内部模拟市场、团队共担的绩效薪酬联动机制、联合作业的班组力量编成模式，努力增强企业活力和竞争力。

人是企业发展最关键、最根本、决定性的因素。国网福建电力把加强队伍建设作为根本性的重大任务，综合施策激发队伍内生动力，激活“一池春水”。健全各级各类员工激励机制，实施全员技能提升、青年人才托举、高端人才引领三大工程，2.4万名技能人员通过首轮岗位能力初始认证。构建各级人员“能进能出”常态机制，倒逼员工自觉提升能力素质，搭建全省科级干部交流平台。出台覆盖省、市、县公司的职员职级实施方案，畅通员工职业发展通道。试点“大区域”“大班组”“大工种”建设，基于负荷评价动态调配人员，赋予团队负责人薪酬分配权，提振干事创业的积极性。

国网福建电力推动“双全”体验融入发展、融入管理、融入业务、融入服务、融入队伍建设，有力促进企业跑出高质量发展的“加速度”。

责任编辑：赵雅君