——记站务安全员文钰洁的那些“小事”

“列车即将到站，请依次排队上车！”“请先下后上，不要拥挤！”“请靠右站稳，握好扶手，注意安全。”乘坐轨道交通，时常能听到这些提醒语，说这些提醒语的人，是轨道交通站务安全员，每天当班，他们都要重复这些话几百次。五一劳动节到来之际，一起走进轨道交通6号线礼嘉站，探访一位轨道交通站务安全员——25岁文钰洁的当班状态。

4小时里，重复说话上千次

4月29日上午，礼嘉站站台地面指示灯亮起，提示列车即将到站，一个穿着制服的身影，出现在站台中间段，随后，喇叭传递出清晰又标准的普通话声：“列车即将到站，请依次排队上车！”

重复3次之后，很快，从茶园驶来的列车到站，车门打开，普通话声再次响起：“请先下后上，不要拥挤。”1分钟的停车时间里，这句话至少重复6、7次。

4个小时的当班时间里，作为礼嘉站的站务安全员，25岁的重庆妹子文钰洁需要不停重复上述提示语，并要根据不同场景进行快速反应和切换。而这也是重庆轨道交通每一个站务安全员工作的一个缩影。

?以1分钟说13句提示语来计算，并考虑发车间隔，在240分钟的当班时间里，文钰洁要说上千次话，一句“请先下后上，不要拥挤”，她都要重复几百次。

所以，当班下来，喉咙不舒服是常有的事。“喉咙发痒发干，好像嗓子有羽毛的感觉。”文钰洁说，每当遇到这种情况，自己就喝点水缓解。

不叫苦、不抱怨。是文钰洁给大多数同事的印象。“当然哦，我是谁，我是文大胆，出了名的胆子大，说话这点小事难不倒我的。”她说着，还展示了自己的微信名——“文大胆”。

微笑服务，乘客心中的“小超人”

除了说话，上班前的准备也是工作中最重要的一环。

站务安全员的工作分为早班和晚班，晚班是下午2点上班，时间上稍微好一点，早班因为6点就要到岗的缘故，早上5点，她就要起床，洗刷吃完早饭之后，还不能立马出门，要进行工作前的准备——化妆和换装，必须穿好工作服，才能到达工作岗位。

身高1.67米的文钰洁，化着淡妆，头发用头花束着，左手手臂戴着安全员袖章，黑裤、黑皮鞋，站姿笔挺，看起来清爽且有精神，笑起来也非常亲和。“我们是窗口服务工作嘛，代表的不仅仅是站务员，更是重庆轨道交通。所以个人形象很重要，而且还要微笑服务。”她说，为此，自己还常常在镜子前练习笑容。

“有时，乘客遇到困难，万分焦急，你一个微笑，也许就能让他们放下包袱，告诉你发生了什么。”文钰洁记得清楚，2017年夏天，她在轨道牛角沱站实习时，就遇到一个求助的外地乘客。她回忆，当时，外地乘客在站外徘徊，看起来十分焦急，她便走过去看乘客需要什么帮助。起初，乘客有些吞吞吐吐，她就微笑着让乘客放下顾虑。“原来，乘客是饿了，想买面包，但又进不来站内，所以干着急，我就为乘客买了面包，为他解决了一个麻烦。”说到这里，文钰洁又露出了欣慰的笑容：“后来，那个乘客又来找我，送了我一个超人的小公仔。那一刻，我觉得自己能为乘客提供帮助，真的感到很高兴。”

遭受误解在所难免，摆正心态就好

除了在站台做引导，文钰洁说，站务安全员还要负责售票、厅询等工作。

站务安全员的工作虽然看起来简单，但繁琐重复，很考验人的耐心和毅力，尤其是每天在站台做引导工作，和来来往往、形形色色的乘客打交道，遭受误解和委屈在所难免。

文钰洁分享了他们工作中最常遇到的误解：列车发出警报快要关闭车门的时候，有些乘客为了赶时间，会选择快跑“冲门”，这个时候，为了乘客安全起见，她会走到车门前，伸开双手阻拦，示意乘客等候下一班，但有的乘客不理解，有时甚至还会向他们发脾气，直言“关你啥子事嘛”。

她坦言，听到类似的话，自己很委屈，好几次都想掉眼泪，但最终忍住了。“我也理解他们，都是为了赶时间，其实，只要多和乘客沟通，就好了。”

常常遭遇误解，怎么来排解这些负面情绪？文钰洁说，除了值班站长和中心站的工作人员会对他们进行交心、谈心外，她也有一套属于自己的减压方式：下班之后，通过徒步来放松自己；多跟父母沟通工作上的事，听听父母的建议。 “最重要的是，扭转思维、摆正心态，因为你的出发点是在为乘客安全着想，这样一想，其实就觉得没什么委屈了。”她说。

2018年，因为工作出色，文钰洁还获得了公司“最美服务者”称号。