日前,长泰县连续接到多起在同一微商处充值预付款购买蛋糕而无法全部兑现并退款的消费纠纷投诉, 经过多方调查、协商，最终查清纠纷原委并调解成功，为222名消费者挽回经济损失3.1801万元。主要做法如下：

一是反应“快”。基于多起投诉内容和诉求的一致性，接诉后县市场监管局与县公安局迅速反应，组成联合调查组,将分散的投诉件合并处理。充分发挥片区民警、村委会地熟、人熟、情况熟的优势，第一时间向经营者和消费者双方了解情况，掌握第一手资料，尽早固定证据。

二是介入“准”。通过实地调查、向村委会了解情况，明确被诉人确有实际的资金困难导致无力偿还，精准确定资金问题是调处中的堵点和难点。在调解中坚持问题导向，以寻找资金来源为重点突破口，多次加强与被诉人及其家人的协商，促使被诉人筹措资金用于退款，并将退款现金寄存与第三方——村委会，防止当事人临时反悔变卦。

三是核查“细”。由于受侵害消费者人数众多，总体金额大，呈现出“利益分散”“单个量小、总体量大”的特征，现场面对面调解难度较大,为了确保所有的受侵害消费者的合法权益得到维护，提升维权效率,联合调查组执法人员采取线上维权模式,主动加入“蛋糕维权”微信群，在线搜集受侵害消费者信息、跟踪退款金额协商进展，并指派两名工作人员辅助被诉人完成账目核对工作，建立退款明细表，确保退款无遗漏无重复。

四是维权“实”。充分考虑和权衡被诉人现实的资金困难和消费者迫切的退款诉求，引导当事双方达成一致协商，扣除已消费的和赠品折扣后的余额进行退款，维护了消费者的合法权益，也减轻当事人的资金压力。